Ryanair x Synthesia

Ryanair ist Europas größte Airline-Gruppe. 2025 beförderte die Gruppe mit ihren fünf Fluggesellschaften Ryanair DAC, Malta Air, Buzz, Lauda Europe und Ryanair UK mehr als 208 Millionen Passagiere.

Gemeinsam betreiben sie rund 650 Flugzeuge und fliegen mehr als 225 Flughäfen in 36 Ländern an. Bis 2034 will Ryanair jährlich 300 Millionen Passagiere befördern.


Die Herausforderung

„Da ist ein Hund auf der Startbahn. Wir können erst starten, wenn er weg ist.“

Wenn es bei Ryanair ausnahmsweise zu einer Flugstörung kommt – etwa aufgrund des Wetters, eines Streiks der Flugsicherung oder gelegentlich auch wegen eines Tiers auf dem Rollfeld –, sendet die Fluggesellschaft den betroffenen Passagieren ein kurzes Video. Darin erfahren sie, was passiert ist und was sie als Nächstes tun sollen.

Dabei kommt es unter anderem darauf an, diese Informationen schnell bereitzustellen. Eine weitere Herausforderung besteht darin, Tausende Techniker und Crewmitglieder zu schulen, die dafür sorgen, dass jedes Flugzeug sicher und einsatzbereit bleibt. Beides muss mit dem Wachstum einer Airline Schritt halten, die künftig 300 Millionen Passagiere pro Jahr befördern will.

„Wir können unser Personal nicht im gleichen Tempo aufstocken, wie unsere Passagierzahlen wachsen“, betont Everton Oliveira, GenAI Lead der Gruppe.

Nehmen wir zunächst die Schulungen. Jedes Jahr schult Ryanair rund 1.300 seiner 3.000 Techniker an 13 europäischen Standorten. Beim bisherigen Modell mussten die Trainer für jeweils ein bis sechs Wochen quer durch Europa fliegen oder die Schulungsteilnehmer zwischen den Standorten pendeln. Mit jedem Kurs kamen weitere Reise- und Hotelkosten hinzu. Die Online-Alternative war nicht besser: PowerPoint-Präsentationen, durch die sich die Techniker im Autopilot-Modus klickten. Ein müder Trainer vermittelt den Stoff am Freitag nicht genauso wie ein ausgeruhter Trainer am Montag.

Und dann sind da noch die Videos zu Flugstörungen. Allein die Produktion eines einzigen Videos dauerte früher mindestens eine Stunde, oft deutlich länger: Gefilmt wurde mit einer in die Jahre gekommenen Kamera und einem Kollegen, der sich freiwillig vor die Kamera stellte. Anschließend musste das Video auf einem einzigen Laptop mit Adobe bearbeitet und exportiert werden. Die verschiedenen Sprachen machten die Sache noch aufwendiger. Als Europas größte Airline befördert Ryanair viele Passagiere, deren Muttersprache nicht Englisch ist. Für die Lokalisierung eines Videos musste daher im Büro erst jemand gefunden werden, der Italienisch, Französisch oder Spanisch sprach und das Video aufnehmen konnte. Nur zu oft war das nicht möglich – und die verspätete Aktualisierung wurde nur auf Englisch verschickt, wodurch nur ein Bruchteil der betroffenen Personen erreicht wurde.

Der Wandel

Der COO der Fluggesellschaft forderte das GenAI-Team auf, die Schulungen neu zu denken. Die Lösung: lebensechte Avatare. Nachdem zahlreiche Tools auf dem Markt die Anforderungen nicht erfüllen konnten, stieß das Team auf Synthesia.

So blieb das Fachwissen der Mitarbeiter erhalten, und gleichzeitig wurde der Engpass bei der Erstellung der Schulungsinhalte beseitigt. Ryanair nimmt einen echten Trainer einmal auf und kann anschließend über einen lebensechten Avatar zahlreiche Schulungen mit ihm anbieten. So erhält jeder Schulungsteilnehmer dieselbe Schulung vom selben Experten – auf dem eigenen Gerät und im eigenen Tempo.

„Dank Synthesia liefern wir jedes Mal die beste Schulung mit dem besten Trainer für jeden einzelnen Teilnehmer.“ — Everton Oliveira, GenAI Lead, Ryanair

Und es fühlte sich nicht wie ein gewöhnlicher E-Learning-Kurs an. „Die Avatare zeigen die Gesichter unserer eigenen Trainer, wir erkennen sie also wieder. Dadurch entsteht eine stärkere Verbindung zu den Lerninhalten“, so Chiara, Mitglied der Ryanair-Kabinencrew. Dass einer der Avatare KI-generiert war, bemerkte sie erst, als sie den digitalen Zwilling eines Kollegen erkannte.

Das Kundenservice-Team übertrug dasselbe Konzept auf eine andere Herausforderung. Das Team erstellte wiederverwendbare Vorlagen für die häufigsten Situationen, wie Wetter und Streiks. Wenn es zu einer Störung kommt, aktualisiert das Team das Skript und passt bei Bedarf die Aussprache schwieriger Flughafennamen an. Anschließend wird das Video generiert und innerhalb weniger Minuten über die Ryanair-App an die betroffenen Passagiere gesendet.

Der entscheidende Durchbruch betrifft jedoch die Sprachen. Mit nur einem Klick kann dieselbe Information jetzt in allen europäischen Sprachen bereitgestellt werden. Ryanair fliegt viele Regionalflughäfen an, und zum ersten Mal kann die Fluggesellschaft jedem Passagier in seiner eigenen Sprache mitteilen, was gerade passiert.

Was mit Technikerschulungen und Informationen zu Flugstörungen begann, fand schnell weitere Anwendungsbereiche. Nach demselben Prinzip werden inzwischen 15.000 Kabinenbesatzungsmitglieder geschult und die Abfertigungsprozesse für 22.000 Bodenmitarbeiter in 20 Sprachen standardisiert. Darüber hinaus kommt die Lösung für die interne Kommunikation, bei Produkteinführungen und für Mitteilungen der Geschäftsleitung zum Einsatz.

Die Wirkung

„Früher brauchten wir über eine Stunde, um ein einziges Video zu erstellen, und konnten es oft nicht schnell genug lokalisieren. Mit Synthesia liefern wir übersetzte, zielgerichtete Mitteilungen in Minuten.“ — Ellen Drumm, Customer Service Communications Manager, Ryanair

Die Ergebnisse zeigten sich schnell. Durch die Verlagerung der Technikerschulungen aus dem Schulungsraum entfielen auch die damit verbundenen Reise-, Hotel- und Raumkosten. So erzielte Ryanair Einsparungen im sechsstelligen Bereich und investierte das eingesparte Geld direkt in weitere Schulungen. Videos zu Flugstörungen, deren Produktion früher mehr als eine Stunde dauerte, können heute bis zu 90 % schneller bereitgestellt werden – lokalisiert in allen europäischen Sprachen.

Auch die Passagiere merken den Unterschied. Ryanair erzielt inzwischen bei Flugverspätungen höhere Werte bei der Kundenzufriedenheit – ein Aspekt, den nur wenige Fluggesellschaften überhaupt messen. Damit hat sich Ryanair bei der Passagierkommunikation einen Vorsprung verschafft – einen Ansatz, den andere Fluggesellschaften inzwischen übernehmen.

Die Bedeutung

Ryanair betreibt einen der größten und dynamischsten Flugbetriebe der Branche. An Ehrgeiz hat es nie gefehlt. Das Problem bestand vielmehr darin, dass wichtige Aufgaben wie die Schulung der Mitarbeiter und die Information der Passagiere von Kameras, Schulungsräumen und Personalressourcen abhingen, die nicht im gleichen Tempo wachsen konnten wie die Fluggesellschaft.

Mit Synthesia ist diese Abhängigkeit beseitigt. Ryanair schult heute mehr Techniker und erreicht mehr Passagiere in mehr Sprachen, als das Team manuell je bewältigen könnte – und das in dem Tempo, das der Flugbetrieb erfordert. Der Output ist gestiegen. Und mit ihm die Qualität.

Die Botschaft für jedes schnell wachsende Unternehmen: Die eigenen Ambitionen bestimmen das Tempo, nicht die vorhandenen Kapazitäten.

‍