Ryanair x Synthesia

Ryanair es el grupo de aerolíneas más grande de Europa. En 2025, transportó a más de 208 millones de pasajeros a través de sus cinco aerolíneas: Ryanair DAC, Malta Air, Buzz, Lauda Europe y Ryanair UK.

En conjunto, vuelan alrededor de 650 aviones a más de 225 aeropuertos en 36 países. Para 2034, tiene como objetivo transportar a 300 millones de pasajeros al año.
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El desafío

"Hay un perro en la pista de aterrizaje. No podemos despegar hasta que se haya ido".

En las contadas ocasiones en las que un vuelo de Ryanair sufre alguna interrupción —ya sea por las condiciones meteorológicas, una huelga de controladores aéreos u, ocasionalmente, un animal que se cruza en la pista—, la aerolínea envía a los pasajeros afectados un breve video en el que se explica lo que está sucediendo y qué deben hacer a continuación.

Publicar esas actualizaciones rápidamente es solo una parte de este proceso. A eso, se le suma formar a los miles de ingenieros y tripulantes que velan por la seguridad y el buen funcionamiento de cada avión. Todo el proceso tiene que seguirle el ritmo a una aerolínea que está cerca de transportar a 300 millones de pasajeros al año.

"No podemos aumentar nuestro personal al mismo ritmo con que aumenta la cantidad de pasajeros", afirma Everton Oliveira, responsable de GenAI del grupo.

Primero está la formación. Ryanair forma cada año a unos 1300 de sus 3000 ingenieros en 13 bases europeas. El modelo anterior implicaba que los instructores de vuelo tuvieran que viajar por toda Europa durante períodos de entre una y seis semanas, o que los estudiantes tuvieran que desplazarse de una base a otra, con enormes gastos de viajes y alojamientos por cada curso. La alternativa virtual no era mucho mejor: se trataba de presentaciones en PowerPoint que los ingenieros pasaban de forma automática. La clase de un viernes, con el instructor cansado, no era igual que la del lunes, en que recién comenzaba la semana.

Luego, están los videos para cuando hay contratiempos en las operaciones. Antes, producir un solo video llevaba al menos una hora, y a menudo mucho más: una cámara antigua, un compañero que se ofrecía como voluntario para salir en pantalla y, después, había que editar el material y exportarlo a Adobe con una única computadora portátil. El idioma hacía todo más difícil. Al ser la mayor aerolínea de Europa, una gran parte de los pasajeros de Ryanair no son hablantes nativos de inglés, por lo que localizar un video suponía buscar en la oficina a alguien que hablara italiano, francés o español para grabarlo. La mayoría de las veces, no se lograba, y la actualización retrasada se publicaba solo en inglés, por lo que terminaba llegando a una mínima parte de las personas que la necesitaban.

El cambio

El director de operaciones de la aerolínea solicitó al equipo de GenAI que replanteara el proceso de formación. Su respuesta fue utilizar avatares realistas, y después de probar innumerables herramientas del mercado que no cumplieron con las expectativas, llegaron a Synthesia.

Esta solución permitió mantener la experiencia humana, pero eliminó el cuello de botella. Ryanair graba una sola vez a un instructor real y, luego, imparte varias clases a través de un avatar muy realista. Todos los estudiantes reciben la misma clase, impartida por el mismo experto, en su propio dispositivo y a su propio ritmo.

"Con Synthesia, podemos ofrecer la mejor formación del mejor instructor a cada estudiante, todas las veces". — Everton Oliveira, responsable de GenAI, Ryanair

Y no se sentía como un curso virtual genérico. "Los avatares tienen los rostros de nuestros propios instructores, así que los reconocemos. Esto crea una conexión más fuerte con el material", dice Chiara, miembro de la tripulación de cabina de Ryanair, quien solo se dio cuenta de que se trataba de IA cuando vio el gemelo digital de un colega.

El equipo de atención al cliente aplicó la misma idea a un problema diferente. Crearon plantillas reutilizables para las situaciones que enfrentan con más frecuencia, como las condiciones meteorológicas y las huelgas. Cuando surge algún problema, actualizan el guion y las pronunciaciones complicadas de los nombres de los aeropuertos, generan el video y lo envían a los pasajeros afectados a través de la aplicación de Ryanair en cuestión de minutos.

El mayor avance se dio en cuanto al idioma. La misma actualización ahora puede enviarse en todos los idiomas europeos con solo un clic. Muchos de los aeropuertos de Ryanair son regionales y, por primera vez, la aerolínea puede informar a todos los pasajeros sobre lo que está ocurriendo, en su propio idioma, en el instante en que sucede.

Lo que empezó con los ingenieros y las alertas por incidentes se extendió rápidamente. Ahora, este mismo enfoque se utiliza para formar a 15 000 tripulantes de cabina, estandarizar los procedimientos de turnaround para 22 000 agentes de tierra en 20 idiomas y gestionar todo tipo de aspectos, desde las comunicaciones internas y el lanzamiento de productos hasta las actualizaciones dirigidas a la alta dirección.

El impacto

"Solíamos pasar más de una hora haciendo solo un video y, a menudo, incluso así no conseguíamos localizarlo con rapidez suficiente. Con Synthesia, podemos entregar mensajes traducidos y adaptados al público objetivo en cuestión de minutos". — Ellen Drumm, responsable de Comunicaciones de Servicio al Cliente de Ryanair

Los resultados no se hicieron esperar. Usar la formación en video en lugar de la formación presencial de los ingenieros, junto con los gastos relacionados de viajes, alojamientos y centros, supuso un ahorro de seis cifras: dinero que Ryanair invirtió directamente en más formación. Los videos para casos de contratiempos que antes tardaban más de una hora en producirse, ahora se publican hasta un 90 % más rápido, traducidos a todos los idiomas europeos.

Los pasajeros también lo notan. Ryanair registra ahora índices de satisfacción de los clientes más altos durante los casos de retrasos, algo que pocas aerolíneas se molestan siquiera en medir. Además, cuenta con la ventaja de ser pionera en el ámbito de las comunicaciones con los pasajeros, algo que las aerolíneas rivales están empezando a imitar.

Por qué es importante

Ryanair cuenta con una de las operaciones más grandes y dinámicas del sector de la aviación. Su limitación nunca fue la falta de ambición. El problema era que la labor fundamental de formar al personal e informar a los pasajeros dependía de las cámaras, las aulas y un personal que no podía crecer al mismo ritmo que la compañía aérea.

Con Synthesia, esa dependencia ha desaparecido. Ryanair ahora puede formar a más ingenieros y llegar a más pasajeros, en más idiomas, de lo que su equipo podría gestionar jamás de forma manual, y lo hace al ritmo al que avanza el negocio. La producción aumentó. Y, al mismo tiempo, mejoró la calidad.

La lección para cualquier empresa que crezca rápidamente es que al ritmo debe marcarlo la ambición, no la capacidad.

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