Ryanair et Synthesia

Ryanair est le plus grand groupe aérien d’Europe. En 2025, il a transporté plus de 208 millions de passagers à travers ses cinq compagnies aériennes : Ryanair DAC, Malta Air, Buzz, Lauda Europe et Ryanair UK.

Ensemble, elles exploitent environ 650 appareils desservant plus de 225 aéroports dans 36 pays. D’ici 2034, le groupe prévoit de transporter 300 millions de passagers par an.
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Le défi

« Un chien se trouve sur la piste. Nous ne pouvons pas décoller tant qu’il n’a pas été évacué. »

Dans les rares occasions où un vol Ryanair est perturbé (que ce soit en raison de la météo, d'une grève du contrôle aérien ou de la présence ponctuelle d’un animal en liberté), la compagnie envoie aux passagers concernés une courte vidéo expliquant la situation et la marche à suivre.

Diffuser ces informations rapidement n’est qu’un aspect du problème. Former les milliers d’ingénieurs et de membres d’équipage qui garantissent la sécurité et le bon fonctionnement de chaque avion en est un autre. Dans les deux cas, il faut pouvoir suivre le rythme d'une compagnie proche des 300 millions de passagers par an.

« Nous ne pouvons pas augmenter nos effectifs au même rythme que le nombre de nos passagers », explique Everton Oliveira, responsable de l'IA générative du groupe.

Parlons d’abord de la formation. Chaque année, Ryanair forme environ 1 300 de ses 3 000 ingénieurs répartis sur 13 bases européennes. L'ancien modèle imposait de les faire voyager à travers l’Europe pendant une à six semaines, ou d'organiser le déplacement des apprenants d'une base à l'autre avec, pour chaque session, une explosion des frais de déplacement et d'hébergement. L'alternative en ligne n'était pas meilleure : des présentations PowerPoint que les ingénieurs faisaient défiler en pilote automatique. La fatigue accumulée des formateurs en fin de semaine rendait la qualité des enseignements inégale.

L’autre défi majeur concernait les vidéos d’information diffusées lors des perturbations de vol. Produire une simple vidéo prenait autrefois plus d’une heure, et souvent davantage : matériel obsolète, collègue sollicité à la hâte pour passer à l'écran, sans oublier les longues étapes de montage et d’exportation sur un seul et même ordinateur. La barrière de la langue compliquait encore davantage les choses. Ryanair étant la première compagnie aérienne d’Europe, une part importante de ses passagers n’est pas de langue maternelle anglaise ; adapter une vidéo impliquait de faire le tour des bureaux pour trouver quelqu'un parlant italien, français ou espagnol pour la tourner. Le plus souvent, cela ne se faisait pas ; et la mise à jour sur le vol retardé était diffusée uniquement en anglais, ne touchant qu’une partie des personnes concernées.

Le grand virage

Le directeur des opérations de la compagnie a demandé à l'équipe chargée de l'IA générative de repenser la formation. Il a été envisagé d'utiliser des avatars hyperréalistes et, après avoir testé de nombreux outils sur le marché sans succès, ils ont retenu Synthesia.

Cette solution préserve l’expertise humaine tout en supprimant les points de blocage. Ryanair enregistre un formateur une seule fois, puis dispense plusieurs modules de cours grâce à un avatar hyperréaliste. Chaque apprenant peut suivre la même leçon, dispensée par le même expert, sur son propre appareil et à son propre rythme.

« Avec Synthesia, nous proposons systématiquement la meilleure formation avec le meilleur formateur, pour chaque étudiant. » — Everton Oliveira, responsable de l'IA générative, Ryanair

Et l'expérience n'avait rien d'un module d'e-learning générique. « Les avatars sont créés à partir des visages de nos propres formateurs, ce qui nous permet de les reconnaître. Cela crée un lien plus fort avec le contenu », explique Chiara, membre du personnel navigant commercial chez Ryanair, qui a compris seulement en voyant le clone numérique d’une collègue qu’il s’agissait d’une IA.

L'équipe du service client a appliqué cette même idée à une problématique différente. Elle a créé des modèles réutilisables pour les situations les plus fréquentes, comme les intempéries ou les grèves. En cas d'imprévu, elle met à jour le texte ainsi que la prononciation complexe du nom de certains aéroports, génère la vidéo et la diffuse auprès des passagers impactés via l'application Ryanair en quelques minutes.

La véritable avancée concerne les langues. La même mise à jour est désormais diffusée dans toutes les langues européennes en un seul clic. Une grande partie des aéroports desservis par Ryanair étant régionaux, la compagnie est en mesure, pour la première fois, d'informer chaque passager de la situation dans sa propre langue, au moment précis où l'événement se produit.

D'abord pensée pour les ingénieurs et la gestion des perturbations, l'initiative s'est rapidement généralisée. La même approche permet aujourd'hui de former 15 000 membres du personnel navigant, d'harmoniser les procédures d'escale pour 22 000 agents au sol dans 20 langues, et d'assurer l'ensemble des communications internes, des lancements de produits ainsi que des interventions de la direction.

L'impact

« Il nous fallait autrefois plus d'une heure pour réaliser une seule vidéo, et nous ne parvenions souvent pas à la traduire suffisamment vite. Avec Synthesia, nous diffusons des messages ciblés et traduits en quelques minutes. » — Ellen Drumm, responsable de la communication du service client, Ryanair

Les résultats ne se sont pas fait attendre. Le passage à distance de la formation des ingénieurs, ainsi que la suppression des frais de déplacement, d'hébergement et de location de salles, a permis de réaliser des économies à six chiffres ; des sommes que Ryanair a immédiatement réinvesties dans de nouveaux programmes de formation. Les vidéos sur les perturbations, qui nécessitaient auparavant plus d'une heure, sont désormais diffusées jusqu'à 10 fois plus vite, et traduites dans l'ensemble des langues européennes.

Les passagers en ressentent également les bénéfices. Ryanair enregistre aujourd'hui des scores de satisfaction client plus élevés lors des retards ; un indicateur que très peu de compagnies aériennes mesurent. De plus, elle bénéficie d'une longueur d'avance dans la communication avec les passagers, que les compagnies concurrentes tentent aujourd'hui de rattraper.

Ce qu'il faut retenir

Ryanair exploite l’un des réseaux les plus vastes et les plus dynamiques du secteur aérien. Le frein n'a jamais été le manque d'ambition. La contrainte résidait dans le fait que le travail essentiel de formation du personnel et d'information des passagers dépendait de caméras, de salles de classe et d'effectifs qui ne pouvaient pas suivre le rythme de croissance de la compagnie.

Grâce à Synthesia, cette dépendance a disparu. Ryanair forme désormais davantage d'ingénieurs et informe plus de passagers, dans plus de langues que son équipe n’aurait jamais pu couvrir en interne ; et cela, au rythme de développement de l'entreprise. Le volume de production a augmenté, et la qualité a progressé en parallèle.

La leçon à retenir pour toute entreprise en forte croissance : votre rythme est dicté par votre ambition, non par vos capacités d’exécution.

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