KONE x Synthesia

El desafío

Los técnicos de KONE aprenden haciendo, y KONE Academy se construyó precisamente para eso: es una planta en funcionamiento en Hannover equipada con ascensores, escaleras mecánicas y puertas reales, donde las personas en formación trabajan usando el equipamiento junto a instructores que provienen directamente del campo. Son expertos en resolución de problemas, y las horas que pasan con ellos usando maquinaria real son la parte de la formación que ningún video puede reemplazar. Ese tiempo con expertos era también el motivo por el cual la formación era tan costosa: los cursos duraban hasta cuatro días, por lo que cada sesión significaba noches de hotel, viajes y técnicos fuera del campo.

El principal problema era cómo se utilizaba ese tiempo tan escaso. Todos los grupos eran heterogéneos: novatos, técnicos que volvían al curso y veteranos, por lo que los formadores dedicaban horas presenciales a nivelar a todos los participantes antes de empezar el verdadero trabajo práctico.

La incorporación de los nuevos empleados presentaba un cuello de botella similar. Se preparaba a las personas rápidamente mediante seminarios web en vivo sobre ascensores, escaleras mecánicas, cuestiones de seguridad y las reglas del trabajo. El contenido era sólido, pero el formato tenía sus limitaciones: una sesión en directo obliga a todos a seguir el mismo horario y ritmo, y con diez personas en una misma llamada, no había ninguna forma confiable de confirmar qué se había entendido.

Además, cierta información no podía esperar hasta una sesión siguiente. Cuando un cambio de software o una nueva herramienta tenían que llegar a los técnicos de campo rápidamente, el correo electrónico no era el canal adecuado.

El cambio

La solución no consistía en prescindir del aula, sino en proteger aquello que solo el aula podía ofrecer. KONE ahora establece la línea base antes de que alguien viaje: la academia crea videos de aprendizaje previo en Synthesia y los asigna antes de que tomen los cursos seleccionados, para que los técnicos lleguen ya todos con una base común. Empezó de manera simple: Olaf tomó las presentaciones de PowerPoint que los formadores ya usaban, las subió a Synthesia y agregó un avatar para que narrara lo que un instructor habría dicho en la clase presencial, un trabajo que él mismo sigue haciendo.

"Antes de Synthesia, cada persona llegaba a la formación con un nivel diferente, sin una plataforma común desde la cual empezar. Ahora hacen primero el curso en línea, así que empezamos con ventaja. Eso nos permite ahorrar hasta un día: un día de capacidad, un día de viaje, un día de costo de hotel". — Olaf Torney, gerente de Formación de KONE Academy

Esa primera victoria abrió la puerta para una aún mayor. KONE tomó todo su proceso de incorporación para técnicos de servicio, que antes se impartía a través de seminarios web en directo. Los publicó en el LMS global de la empresa, en un formato de ocho módulos que abarcan las tres primeras semanas de un nuevo empleado y que cada persona puede seguir a su propio ritmo. Alrededor de 250 nuevos empleados al año autogestionan ahora su aprendizaje con este material, luego se dirigen al sitio con un técnico experimentado para ponerlo en práctica.

El alcance es tan importante como la rapidez, ya que la academia presta servicio a toda la región DACH, no solo a Alemania. Synthesia se encarga de la traducción, por lo que un video creado en alemán puede localizarse al francés suizo con solo unos pequeños retoques: una sola persona, una sola fuente y toda la región cubierta.

El siguiente paso son videos de actualización breves, de cinco minutos como máximo, que muestran un cambio en el software o una nueva herramienta directamente en el teléfono de un técnico de inmediato, sin tener que esperar a la siguiente sesión o un correo electrónico.

El impacto

"Ahora puedes ver un video de formación en tu teléfono en cinco minutos, justo cuando lo necesitas. No teníamos eso antes, y, en el campo, ha tenido una excelente respuesta". — Olaf Torney

• Una producción de videos de formación un 30 % más rápida en promedio, aunque puede variar según el proyecto.
• Aproximadamente el doble de participación por parte de los equipos técnicos: formatos más atractivos que se adaptan incluso a plazos ajustados.
• Un día ahorrado en cursos de varios días: menos gastos de hotel, de viaje y sin perder tiempo de trabajo en el campo.
• Formación previa a gran escala: unos 2500 empleados de toda la región DACH completan ahora el curso de formación en línea de Synthesia antes de llegar a la academia, de modo que la formación presencial parte de una base común.
• Asistencia bajo demanda en el campo: los técnicos pueden ver videos instructivos breves in situ cuando lo necesiten. Próximamente se lanzarán actualizaciones de cinco minutos para ver mientras se está trabajando en el campo.
• Un programa de incorporación escalable: cada año se incorporan unos 250 nuevos empleados a través de módulos de formación en línea que cada persona puede realizar a su propio ritmo.

Por qué es importante

Para una empresa que se dedica al mantenimiento, cada hora dedicada a la formación es una hora que no se pasa en el campo, y las horas más valiosas son aquellas en las que se trabaja de forma práctica con un experto. Synthesia no las reemplazó, sino que las protegió. Al trasladar la formación básica a videos con IA, KONE permitió que sus formadores expertos dedicaran el tiempo presencial a las tareas prácticas que realmente requieren la presencia de una persona y una máquina en la sala y, a su vez, acercó los conocimientos esenciales a los técnicos en el momento en que más los necesitan.

Synthesia se ha convertido en un elemento fundamental de la formación que imparte KONE Academy a sus técnicos, ya que permite que los conocimientos necesarios lleguen a las personas correctas, en el idioma y el momento adecuados.