KONE s'associe à Synthesia

Le défi

Les techniciens de KONE apprennent par la pratique, et c’est précisément selon cette approche qu’a été créée la KONE Academy, un centre de formation opérationnel à Hanovre, doté de vrais ascenseurs, d’escaliers mécaniques et de portes, où les apprenants travaillent sur les équipements aux côtés de professeurs formés sur le terrain. Ce sont de véritables experts du dépannage, et les heures passées avec eux sur de véritables machines constituent la partie de la formation qu’aucune vidéo ne peut remplacer. Toutefois, le recours à ces experts représentait un coût élevé : les cours duraient jusqu’à quatre jours, ce qui impliquait pour chaque session des nuits d’hôtel, des déplacements et des techniciens éloignés du terrain.

Le problème principal résidait dans l’optimisation de ce temps si précieux. Les groupes étaient hétérogènes, constitués à la fois de nouveaux arrivants, de techniciens de retour en formation et de techniciens chevronnés, si bien que les formateurs consacraient une partie du temps en présentiel à harmoniser le niveau de la salle avant de pouvoir commencer les travaux pratiques.

L’intégration des nouvelles recrues se heurtait à un obstacle similaire. Les collaborateurs se mettaient à niveau grâce à des webinaires en direct portant sur les ascenseurs, les escaliers mécaniques, la sécurité et les consignes de travail. Le contenu était solide, mais le format montrait rapidement ses limites : une session en direct impose à tous le même horaire et le même rythme, et avec dix personnes lors d’une même session, il était impossible de vérifier de manière fiable ce qui avait été assimilé.

En outre, certaines informations ne pouvaient pas attendre la session suivante. Lorsqu’une modification logicielle ou un nouvel outil devait être déployé, l’e-mail n’était pas le canal approprié.

Le grand virage

La solution ne consistait pas à supprimer le présentiel, mais à préserver ce que seule la formation en salle permet d’accomplir. Désormais, KONE assure un prérequis commun avant même le moindre déplacement : l’académie crée des vidéos préparatoires avec Synthesia et les envoie en amont de certains cours, de sorte que les techniciens arrivent tous avec un niveau d’information homogène. Tout a commencé très simplement : Olaf a repris les présentations PowerPoint déjà utilisées par les formateurs, les a intégrées dans Synthesia et y a ajouté un avatar pour présenter le contenu qu’un formateur aurait dispensé en salle, chose qu'il continue à faire.

« Avant Synthesia, chacun arrivait en formation avec un niveau différent, sans socle commun sur lequel s’appuyer. Désormais, les collaborateurs suivent d’abord le module d’e-learning, ce qui nous permet de démarrer avec une longueur d’avance. Nous gagnons jusqu’à une journée ; une journée de travail économisée, une journée de transport en moins, une nuit d’hôtel en moins. » — Olaf Torney, responsable de la formation, KONE Academy

Cette première victoire a ouvert la voie à un projet d’une tout autre ampleur : KONE a repensé l’intégralité du parcours d’intégration des techniciens de maintenance, auparavant dispensé via des webinaires en direct, pour le transformer en huit modules, à suivre en autonomie, couvrant les trois premières semaines d’une nouvelle recrue, publiés directement sur le LMS mondial du groupe. Chaque année, environ 250 nouveaux arrivants étudient ainsi ces contenus à leur propre rythme, avant de se rendre sur le terrain aux côtés d’un technicien expérimenté pour passer à la pratique.

L’étendue de la diffusion compte tout autant que la rapidité de déploiement, car l’académie couvre l’ensemble de la région DACH, et pas seulement l’Allemagne. Synthesia prenant en charge la traduction, une vidéo conçue en allemand peut être localisée en français suisse avec de simples ajustements mineurs : une seule personne et une seule source suffisent pour couvrir toute la région.

La prochaine étape réside dans la réalisation de courtes vidéos de mise à jour, de cinq minutes maximum, permettant de communiquer sur une modification logicielle ou un nouvel outil directement via le téléphone du technicien dès sa sortie, sans avoir à attendre la session de formation suivante ou l’envoi d’un e-mail.

L'impact

« Aujourd'hui, vous pouvez regarder une vidéo de formation sur votre téléphone en cinq minutes, exactement au moment où vous en avez besoin. C'est une première pour nours, et sur le terrain, les retours sont excellents. » — Olaf Torney

• Une production 30 % plus rapide en moyenne selon les projets.
• Un taux d'engagement multiplié par 2 des équipes techniques. Des formats plus attractifs qui atteignent leur cible, même avec des délais serrés.
• 1 journée économisée sur les stages de plusieurs jours ; sans hôtel, sans déplacement, sans temps perdu sur le terrain.
• Un pré-apprentissage à grande échelle. Environ 2 500 employés de la région DACH suivent désormais les modules de e-learning de Synthesia avant d'arriver à l'académie, de sorte que la formation en présentiel commence à partir d'un socle commun.
• Un support technique à la demande, sur le terrain. Les techniciens consultent de courtes vidéos explicatives sur place dès qu’ils en ont besoin, et des points de situation sur le terrain de cinq minutes seront déployés très prochainement.
• Un programme d’intégration évolutif. Environ 250 nouvelles recrues sont formées chaque année, à leur propre rythme, grâce à des modules de e-learning.

Ce qu'il faut retenir

Pour une entreprise de maintenance, chaque heure passée en formation est une heure de moins sur le terrain, et les heures les plus précieuses sont celles consacrées à la pratique aux côtés d’un expert. Synthesia n’a pas remplacé ces moments, elle les a préservés. En basculant la formation théorique vers la vidéo IA, KONE a libéré du temps pour ses formateurs experts, leur permettant de se consacrer aux séances pratiques en présentiel qui nécessitent véritablement une présence humaine et une machine en salle, tout en transmettant les connaissances essentielles aux techniciens dès qu'ils en ont besoin.

Synthesia fait désormais partie intégrante de la méthode de formation des techniciens de la KONE Academy, qui apporte les bonnes connaissances, aux bonnes personnes, dans la bonne langue et au bon moment.